Nutzen Sie Kundenfeedback effektiv für Ihren Erfolg

Kundenfeedback sammeln

Nutzen Sie Kundenfeedback effektiv für Ihren Erfolg

„Der Kunde ist König“ – diesen Satz kennt jeder. Der Kunde ist aber noch mehr, er ist nämlich auch Informant: Darüber, wie gut ein Produkt ist, welche Bedürfnisse die Kunden haben, wie gute Verkaufsberatung aussehen sollte. Kundenfeedback ist ein hilfreiches Mittel, um mehr über die Kunden zu erfahren und den Vertrieb (noch) effektiver zu gestalten.

Kundenfeedback sammeln

Wie sammelt man das wertvolle Feedback der Kunden? Es gibt hierfür verschiedene Methoden, wie etwa Umfragen, den Einsatz von Bewertungsportalen oder das Kundengespräch. Der unmittelbarste Weg, um eine Kundenmeinung einzuholen ist dabei das Gespräch mit dem Kunden. Wer einen guten Draht zum Kunden hat und gerade einen erfolgreichen Abschluss verbucht hat, kann den Kunden ganz unverbindlich nach seinem Feedback fragen. Strukturierter sind Umfragen am POS oder online. Diese haben den Vorteil, dass Sie die Meinungen von einer Vielzahl an Kunden erhalten. Auch Bewertungen bei Google, Facebook oder einschlägigen Branchenportalen geben einen Einblick in die Kundenmeinungen. Wenn die Bewertungsabgabe aber nicht aktiv angeregt wird, kann es sein, dass hier nur in unregelmäßigen Abständen Informationen zu holen sind.

Positives Kundenfeedback

Welche Methode sich am besten eignet, hängt auch davon ab, wie genau Sie die Kundenmeinungen verwerten wollen. Wenn Sie als Verkäufer für sich selbst eine Einschätzung Ihres Auftretens haben möchten, um besser zu verkaufen, kann es schon ausreichen, sich mit ein paar Kunden zu unterhalten. Wenn aber das ganze Vertriebsteam vom Kundenfeedback profitieren soll, lohnt sich eine übergreifende Umfrage unter allen Kunden.

Informationen kategorisieren

Kundenfeedback kann sich natürlich auf die verschiedensten Aspekte beziehen, von der Beratung beim Kauf über das Produkt an sich bis hin zur Reklamationsabwicklung. Um das Feedback sinnvoll auswerten und nutzen zu können, sollten Sie die gesammelten Informationen kategorisieren – und diese Einteilung bei einer Umfrage berücksichtigen. Folgende Kategorien können Sie beispielsweise einsetzen:

  • Produkt
  • Beratung vor dem Kauf
  • Kundenservice nach dem Kauf
  • POS und/oder Online-Shop
  • Problembehebung

Die Kategorisierung hilft Ihnen dann dabei, einen strukturierten Überblick darüber zu erstellen, was gut läuft und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Kundenfeedback analysieren

Kundenfeedback auswerten

Sobald Sie das Feedback Ihrer Kunden eingeholt haben, gilt es, dieses zu analysieren. Nur so können Sie Rückschlüsse für den Vertrieb ziehen. Werten Sie die Daten sorgfältig aus, um für jede Kategorie des Kundenfeedbacks eine Einschätzung zu erhalten. Ist die Mehrheit der Kunden zufrieden mit dem Kundenservice? Gibt es häufig technische Probleme? Wie gut wird die Verkaufsberatung bewertet? Bei einem überregionalen Unternehmen ist es hilfreich, wenn das Feedback zusätzlich nach Regionen unterteilt werden kann, um regionale Unterschiede zu identifizieren.

Kundenfeedback im Vertrieb einsetzen

Das gesammelte Feedback können Sie im Vertrieb aktiv nutzen. Denn die Kundenmeinungen geben Ihnen einen Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden – die es beim Vertrieb zu berücksichtigen gilt, um den Umsatz zu steigern. Wenn viele Kunden ein bestimmtes Produktmerkmal oder die Betreuung nach dem Kauf loben, nehmen Sie diese Aspekte als Verkaufsargumente ins Kundengespräch mit auf.

Wenn die Umfrage Kritikpunkte aufdeckt, wie lange Antwortzeiten oder technische Probleme, sollten diese nach Möglichkeit behoben werden. In jedem Fall ist es für die Vertriebsmitarbeiter hilfreich, über die „Baustellen“ des Unternehmens Bescheid zu wissen – gerade solche in Abteilungen, mit denen der Vertrieb keine Berührungspunkte hat. So sind Sie auf Fragen besser vorbereitet. Vor allem durch Online-Bewertungen sind Kunden häufig gut über die Probleme anderer Kunden informiert und können Kritikpunkte bereits beim Kauf ansprechen. Regelmäßig Kundenfeedback einzuholen, hilft Ihnen dabei, in solchen Fällen souveräner zu reagieren und das Gespräch sicher zu lenken.